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Como as redes sociais revelam a experiência do cliente?

Com o avanço da transformação digital, os novos modelos de negócios estão centrados na experiência do cliente: é ele quem dita o tom das melhorias necessárias e aponta as fragilidades de seguradoras, corretoras e distribuidores de seguros. Por isso, é cada vez mais importante que o mercado de seguros aprenda a prestar muita atenção às opiniões e demandas dos consumidores. 

Neste contexto, uma das novas tendências em seguros é o uso das mídias sociais. Elas aparecem como ferramentas que podem dar vez e voz aos clientes. Logo, desempenham um papel fundamental nesse processo, já que facilitam a coleta de impressões e informações dos segurados. 

Desse modo, as corretoras de seguros têm condições de fazer os ajustes necessários na estratégia e se antecipar, solucionando problemas emergentes antes mesmo que eles ganhem escala, mitigando possíveis impactos.

Quer entender como usar as mídias sociais a seu favor no mercado de seguros? Continue lendo esse artigo! 

#1 O poder do Social Analytics

Muito além de proporcionar interação e relacionamento com os segurados, as mídias sociais entregam informações valiosas sobre o comportamento e a experiência do cliente

Desse modo, usando o Social Analytics e analisando os dados que são entregues, o mercado de seguros tem condições de avaliar potenciais clientes e precificar suas apólices, considerando uma série de variáveis do perfil do segurado.

Neste contexto, uma das tendências em seguros é o uso de critérios cada vez mais refinados para definição de perfil de cliente. Em vez de levar em conta fatores de classificação brutos, como idade e condição civil, seguradoras, corretoras e distribuidores passam a usar informações muito mais exatas sobre o comportamento do cliente, para definir o preço de um prêmio, por exemplo. 

Ao usar o social analytics, as empresas têm condições de:

  • Estabelecer uma estratégia de detecção de fraudes;
  • Acompanhar e avaliar a experiência do cliente;
  • Fazer a precificação de produtos e serviços a partir do perfil e comportamento do segurado;
  • Identificar os fatores de risco e os indicadores de conformidade dos clientes;
  • Revisar a avaliação de riscos no processo de subscrição, garantindo a rentabilidade da empresa.

#2 Possibilidades de uso das mídias sociais

O uso das redes sociais pelas empresas traz uma série de oportunidades, inclusive para as companhias do mercado de seguros. Contudo, é fundamental construir uma estratégia adequada para manter presença digital.

Primeiro, é essencial monitorar tudo o que é dito sobre a empresa nas redes sociais: reclamações, relatos, comparações e sugestões. Depois desse mapeamento inicial é hora de estabelecer um canal de comunicação com os segurados, buscando acompanhar e melhorar a experiência do cliente.

A partir dessas interações, é possível, inclusive, obter insights para o desenvolvimento de um novo produto ou serviço um novo produto. Do mesmo modo, os dados obtidos também indicam melhorias necessárias no atendimento ao cliente como call center ineficientes, por exemplo. 

Uma vez construído o relacionamento com os segurados nas mídias sociais, é possível avançar mais e começar a utilizar as redes como ferramentas de publicidade. Contudo, para ter sucesso com essa estratégia, é preciso acertar no tom e na abordagem da mensagem. 

Portanto, um dos maiores desafios é produzir conteúdo relevante que seja capaz de informar e convencer o segurado. Acima de tudo, você precisa aliar a credibilidade a um conteúdo de qualidade, aumentando a chance de aceitação da marca.

#3 Boas práticas de Social Analytics geram oportunidades

Atualmente, muitas empresas do ecossistema de seguros já marcam presença digital. A questão é: o mercado de seguros estabeleceu boas práticas de Social Analytics? Afinal, é preciso saber usar a interpretar os dados gerados a partir das interações com os clientes. Veja, a seguir, quatro boas práticas que podem ajudá-lo na sua estratégia! 

1- Estudo do comportamento de consumo: à medida que a empresa conhece dados, como a profissão, e identifica o comportamento de consumo de conteúdo do potencial cliente, ela ganha condições de construir anúncios direcionados e uma estratégia muito mais assertiva, o que leva à geração de mais leads e vendas. 

2- Acompanhamento do desempenho da marca: acompanhar as interações que mencionam a marca e as movimentações do seu segmento, a empresa têm ciência sobre o que está acontecendo em tempo real. Assim, é possível se antecipar sobre alguma demanda ou agir de imediato diante de uma crise.

3- Oferta de produtos e incentivo à mudanças de hábito: além de desenvolver e ofertar produtos para cada momento da pessoa, como um seguro viagem para quem entra em férias, é possível contribuir para a mudança de hábito do consumidor. Por exemplo, fornecer informações que ajudem o segurado a dirigir melhor e manter uma alimentação mais saudável, por exemplo. Afinal, hábitos como esses também diminuem os sinistros, o que melhora a rentabilidade da empresa.

4- Entrega de informações via rede social: assim como os bancos já permitem, via chatbot do Messenger, do Facebook, a consulta do saldo da conta do cliente, as seguradoras, por exemplo, podem exibir as informações de sua apólice.

O grande desafio é usar a inteligência da análise de informações das redes sociais para simplificar o processo de subscrição, mitigar o impacto de reclamações e desenvolver novos produtos. 

#3 Case Admiral Insurance

Seguindo uma das tendências em seguros, a companhia de seguros auto Admiral Insurance, que atua no Reino Unido, lançou o produto firstcarquote.com. À época do lançamento, a proposta era usar as publicações dos motoristas no Facebook para mapear sua personalidade. A partir dessa análise, a Admiral iria conceder descontos nos seguros de automóveis. De fato, essa traballho foi feito. 

Porém, o Facebook quebrou a estrutura do produto alegando que a política de privacidade da rede havia sido ferida. Então, a seguradora redesenhou o produto: em vez de analisar o perfil dos motoristas na rede, a Admiral recorreu a um questionário de personalidade, que permite a criação de um perfil psicográfico.

Desse modo, o cliente racional e introvertido possivelmente pagará mais barato pela apólice do que o segurado emotivo e extrovertido. Uma precificação sob medida para cada consumidor. 

Deseja conhecer outras tecnologias disruptivas que podem ajudá-lo na transformação digital? Continue acompanhando o Trends!