Finance

Usos e benefícios dos chatbots nos serviços financeiros

De acordo com esta publicação da Markets and Markets, empresa de pesquisa de mercado e consultoria de serviço, o mercado global de inteligência artificial de conversação deve crescer de US$ 4,8 bilhões em 2020 para US$ 13,9 bilhões em 2025, a uma taxa de crescimento anual composta (CAGR) de 21,9%.

Os chatbots são um dos exemplos mais populares deste tipo de tecnologia. Segundo este relatório da Accenture, 57% dos executivos entrevistados disseram que os chatbots trazem um ROI significativo com esforço mínimo. Além disso, 56% afirmaram que os robôs de conversação estão trazendo disrupção aos setores e 43% relataram que seus concorrentes já estão implementando a tecnologia.

Do ponto de vista dos usuários, o funcionamento 24/7 dos robôs e a rapidez com que os chatbots retornam respostas às dúvidas frequentes e simples tem feito com que sua aceitação cresça mais a cada dia.

Os números acima comprovam que as ferramentas de inteligência artificial de conversação são uma grande tendência de transformação digital. E, em pouco tempo, será imprescindível adotá-la nos mais diferentes segmentos do mercado.

Continue a leitura do artigo para entender melhor de que forma o uso de chatbots pode impactar os serviços financeiros.

O que são chatbots? 

Chatbots são robôs baseados em inteligência artificial criados para executar determinados processos ou interagir com aplicativos e sites em substituição a um especialista humano. 

Apesar de desde o começo mostrarem benefícios para quem adota a tecnologia, nem sempre eles tiveram as mesmas funções. Confira o modo com que esta tecnologia se desenvolveu em 3 etapas diferentes: 

2010 - Quando começaram a se tornar mais populares, os chatbots eram apenas ferramentas digitais simples que levavam produtividade ao atendimento ao cliente porque conseguiam responder perguntas simples de SAC. Nesta época, os robôs identificavam palavras-chave e buscavam as respostas nos banco de dados. 

2014 - Alguns anos depois, os chatbots tiveram seu desenvolvimento aprimorado por meio do aprendizado de máquina avançado e recursos de processamento de linguagem natural. Neste momento, as ferramentas de conversação já conseguiam analisar dados com velocidade e fornecer insights em tempo real para a tomada de decisões.  

2017 - A partir de 2017 é que eles realmente se tornaram assistentes digitais. Os chatbots, nos dias atuais, já executam ações digitais por conta própria como agendamento de reuniões, reserva de táxis, pedido automático de itens, entre outros. 

Segundo a mesma pesquisa da Accenture citada na introdução deste post, 77% das empresas entrevistadas já implementaram chatbots nos processos de pós-vendas e atendimento ao cliente. 

Nos serviços financeiros e contábeis este número ainda é bem baixo: apenas 11% dessas empresas contam com inteligência artificial de conversação em suas rotinas. Contudo, 42% têm planos de implementar a tecnologia nos próximos anos.

Apesar de seu uso ainda ser bastante inicial nas áreas financeiras, os chatbots podem ser usados de inúmeras formas diferentes e proporcionar muitos benefícios a quem os adota. Vamos mostrar algumas utilidades a seguir.

Atendimento omnichannel

Conforme a transformação digital nos serviços financeiros acontece, cresce mais a necessidade de oferecer um atendimento ao cliente integrado e omnichannel. E em meio a tanta concorrência e necessidade de inovação, oferecer novas e ágeis formas de contato com os clientes é fundamental.

O setor financeiro como um todo pode se beneficiar incrivelmente ao oferecer um serviço de chatbot que consiga viajar pelas plataformas de comunicação e proporcionar um diálogo holístico entre todas elas. 

Compliance

Todo o processo de KYC das instituições financeiras é lento e burocrático. São muitas informações a serem consideradas e inúmeros contatos com o cliente até que o onboarding realmente seja finalizado. Isso sem contar com as análises posteriores que verificam se os status dos clientes continuam os mesmos desde que a integração foi feita.

A boa notícia é que muitos dos procedimentos de compliance já podem ser feitos automaticamente e em questão de minutos com o uso de chatbots. Os clientes podem fornecer as informações necessárias interagindo com um bot, que as verifica não apenas nos sistemas do banco como também em bancos de dados de terceiros por meio de APIs

Esta possibilidade de autoatendimento alivia o acúmulo de funções dos profissionais de compliance e agiliza todo o processo, melhorando a satisfação dos clientes também. E sempre que o chatbot encontra uma situação complexa fora do seu escopo de ações, tem a capacidade de escalar para um agente humano.

Experiência do cliente  

Personalização e agilidade se tornaram os grandes diferenciadores das empresas de serviços financeiros. Além da eficiência das transações, os clientes esperam que o banco ofereça serviços personalizados de acordo com seu perfil.

Os chatbots, por sua vez, podem oferecer o mesmo serviço que, quando executado por humanos, envolveria diversas análises e dedicação, por uma fração do custo e em tempo real.

Estas são apenas 3 dos maiores impactos que os chatbots podem causar nos serviços financeiros. Mas existem muitos outros, como: 

  • Redução de sobrecarga: os robôs respondem por conta própria às questões repetitivas com que normalmente o call center ou a equipe de vendas tem que lidar;
  • Baixo custo operacional de TI: Os chatbots não exigem muita mão de obra da área de TI;
  • Alta aplicabilidade: Todas as equipes de uma empresa de serviços financeiros lidam diariamente com processos manuais e repetitivos. Ao integrar ferramentas de inteligência artificial na corporação, todas estas tarefas, que são diferentes para cada setor, passam a ser desempenhadas pelo chatbot;
  • Personalidade: as organizações decidem sobre os traços de personalidade e as características do bot que mais se enquadram à empresa.

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