Finance

O que os bancos digitais campeões fazem de diferente?

Quais são os diferenciais necessários que um banco digital precisa alcançar para se tornar o mais forte? Se sua resposta for apenas o uso das novas tecnologias, você se engana.

Para se tornar o melhor entre as empresas digitais de serviços financeiros é preciso, além da tecnologia, de uma liderança e cultura comprometidas em fornecer a melhor experiência do usuário em toda a jornada do cliente. 

E quais são os benefícios desta estratégia? Melhoria na qualidade do produto, mais satisfação do cliente, maiores receitas, menores custos e, é claro, fidelização. 

No post a seguir vamos abordar um pouco mais sobre algumas iniciativas necessárias que ajudam a criar um banco digital campeão de acordo com uma pesquisa feita pelo Digital Banking Report e reproduzida pelo The Financial Brand

Acompanhe!  

Cenário do sistema financeiro no pós-pandemia

A rapidez com que o vírus COVID-19 se alastrou pelo planeta obrigou todas as instituições do sistema financeiro a reinventar sua prestação de serviços de forma que suas funcionalidades se tornassem digitais. 

Algumas instituições financeiras aceleraram os esforços de transformação digital que já estavam em andamento, enquanto muitas outras criaram recursos digitais de uma hora para outra, muitas vezes sem foco voltado à experiência do usuário. 

O que tem acontecido atualmente, mais de um ano após o início da pandemia, é que os clientes não têm voltado a buscar os serviços financeiros da mesma maneira que buscavam anteriormente. Isso mostra que todo o investimento em tecnologia durante 2020 não foi temporário. 

Ou seja, a partir de agora, para se manter competitivo, é necessário fornecer o mais alto nível de experiência do usuário em aplicativos de banco digital, com a mesma velocidade, simplicidade, inteligência e integração tecnológica que os consumidores recebem de organizações de outros setores. 

Para conseguir isso, os bancos e cooperativas de crédito devem melhorar seus dados e ter maturidade analítica para apoiar o engajamento personalizado em tempo real em todos os canais.  

De acordo com a publicação do The Financial Bank, baseada na pesquisa do Digital Banking Report, encontrou-se uma correlação direta entre a maturidade da transformação digital de uma instituição financeira e algumas importantes características como: 

  • Capacidade de usar dados e análises para uma experiência aprimorada do cliente, 
  • Suporte de uma mentalidade de inovação, 
  • Implantação bem-sucedida de tecnologia avançada, 
  • Desempenho financeiro.  

Além disso, a pesquisa também mostrou que os "campeões" entre os bancos digitais, contrariando o senso comum, nem sempre são fintechs ou challenger banks. Na verdade, 81% dos bancos digitais campeões são instituições tradicionais. Isso ocorre porque o intenso investimento em capacidades acaba gerando problemas em relação à confiança e atendimento ao cliente, ao mesmo tempo que oferecem suporte apenas aos canais digitais.

Embora começar com uma proposta de negócio digital seja um passo importante, as instituições financeiras tradicionais também podem se tornar campeãs digitais. Uma das chaves para o sucesso é uma equipe de liderança que abraça a oportunidade e cria uma cultura que reforça determinadas iniciativas, como o uso de dados, análises e tecnologia para fornecer uma experiência digital excepcional ao cliente. 

O resultado é uma organização que supera a concorrência em valor de mercado, crescimento de receita, eficiência, satisfação do cliente e até mesmo a capacidade de encontrar e manter talentos.

Bancos digitais campeões são fortes desde o início

A publicação do The Financial Bank mostrou que, embora muitas empresas de serviços financeiros atuais tenham incluído em seu portfólio a abertura de conta online e móvel e aplicativo de empréstimo digital logo após o início da pandemia, os processos ainda estão longe de serem os ideais. 

Por exemplo, cerca de 75% das aberturas de contas online demoram mais de cinco minutos, com aproximadamente 30% dos casos levando mais de dez minutos. Contrariando as expectativas, este tempo mudou muito pouco de 2017 até agora.

Para as aberturas de novas contas em dispositivos móveis, o tempo até a conclusão foi apenas um pouco melhor, com 28% oferecendo um processo de menos de cinco minutos, mas 25% demorando mais de dez minutos. 

A mesma publicação descobriu que uma porcentagem maior de bancos digitais campeões fornece funcionalidade ponta a ponta de abertura de conta online e móvel, enquanto também aprimora a experiência com vários recursos de economia de tempo e experiência do usuário. 

Desde a simples entrada de dados até a funcionalidade de "parar e retomar", os processos dos bancos digitais campeões colocam o cliente no controle, sendo a velocidade e a facilidade de uso os grandes diferenciais.

Os campeões do setor financeiro digital também permitem que os clientes possam executar mais tipos de serviços financeiros digitalmente, melhorando o sucesso das vendas cruzadas. Os campeões digitais tornam mais fácil para um cliente executar qualquer serviço, de ponta a ponta, sem a necessidade de interação física.

Campeões digitais escolhem ir além do tradicional

Embora haja muita discussão no setor financeiro sobre as funcionalidades necessárias para uma experiência digital aprimorada do cliente, poucas organizações realmente se expandiram além do comum. 

Ainda hoje existem silos separados para contas correntes, contas poupança, produtos de crédito e serviços auxiliares. Esses silos não existem nos bancos digitais campeões, permitindo que os líderes aprimorem os relacionamentos com recursos expandidos durante toda a jornada do cliente.

Uma das grandes diferenças entre os campeões digitais e o resto do setor financeiro é o foco no uso de dados e insights do cliente para melhorar a funcionalidade de controle financeiro pessoal. Desde a definição de metas financeiras e gerenciamento de diferentes categorias do relacionamento até novas ofertas e projeções, os campeões digitais atuam como um ‘concierge’ de gerenciamento financeiro para seus clientes.

Além dos serviços financeiros tradicionais e da funcionalidade de controle financeiro integrada, as organizações bancárias digitais mais progressistas encontraram maneiras de ‘ir além’, incluindo serviços que vão desde descontos no varejo a seguro de privacidade. Esses tipos de melhorias são ferramentas de engajamento e fidelidade que ajudam a tornar o uso do aplicativo de mobile banking uma ocorrência diária.

Uso de dados para melhorar a jornada do cliente

A mudança no comportamento competitivo e do consumidor em torno dos relacionamentos bancários mostra que há mais em ser um banco digital campeão do que apenas ter maturidade de dados ou oferecer abertura de contas digital. 

Ser o melhor requer uma experiência contínua e integrada em toda a jornada do cliente, desde o processo inicial até a fidelização, até mesmo incluindo a capacidade de fechar e transferir contas com facilidade.

Com as tecnologias digitais melhorando continuamente e os consumidores se tornando mais adeptos em torno da funcionalidade digital, a barreira para a excelência da experiência do usuário continua a subir. Sem uma cultura digital, reforçada continuamente por uma liderança focada em se tornar um banco digital, a capacidade de manter o cliente satisfeito ao longo do tempo torna-se mais difícil.

A mudança continuará a ocorrer nos bancos e em outras indústrias digitais. É importante que as instituições do sistema financeiro forneçam o mais alto nível de experiência do usuário, suportado por dados, análises avançadas e um enfoque institucional abrangente na construção de soluções de dentro para fora, com o cliente no centro do processo de desenvolvimento.

Se este conteúdo foi interessante e para continuar conferindo mais informações atuais e de qualidade, continue lendo o blog da GR1D!