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Comunicações financeiras em crise: clientes não usam canais digitais

Com o isolamento social, imposto pela pandemia da COVID-19, as pessoas precisam ainda mais das interações digitais para dar conta de tarefas simples e rotineiras, como as transações bancárias. 

Os bancos, por sua vez, oferecem uma série de canais digitais para facilitar o acesso e simplificar a vida dos clientes. Mas a disponibilidade dessas ferramentas pode não ser suficiente. Isso porque as pessoas não confiam nas comunicações financeiras que ocorrem nos canais digitais.

Segundo pesquisa encomendada pela Entersekt e realizada pela YouGov, com mais de 2 mil clientes bancários do Reino Unido, mais de um terço (34%) dos consumidores britânicos não têm confiança nos bancos, principalmente nos canais digitais. Eles ignoram as comunicações financeiras que convidam os clientes para fazer as transações on-line.

Sem dúvida, esse é um dos desafios a serem superados pelos bancos e fintechs. Afinal, o engajamento dos clientes é decisivo para o sucesso de muitas estratégias. 

Neste post, apresentamos alguns dos principais resultados dessa pesquisa e destacamos a importância de resgatar a confiança nos bancos

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A revolução sem papel: transferindo mais interações dos clientes para os canais digitais

A migração das transações e funcionalidades bancárias para os canais digitais é uma tendência que vem ganhando força há algum tempo. Com a adoção de medidas para impedir a propagação da COVID-19, esse movimento de digitalização ganhou mais velocidade. 

Até mesmo as comunicações financeiras e transações que há pouco tempo eram feitas em papel agora estão sendo centralizadas em canais digitais, como aplicativos e e-mail marketing.

Contudo, essa adoção pode ser complexa, se os usuários não tiverem confiança nos bancos e nas comunicações digitais. 

Existe uma resistência no uso de algumas ferramentas que precisa ser superada. E a descrença das pessoas nas comunicações financeiras on-line têm razão de ser. 

Em 2019, cerca de 55% dos e-mails globais foram classificados como spam. Com as pessoas recebem, em média, 121 e-mails por dia, fica fácil compreender porque as interações digitais são ignoradas. Mensagens importantes se perdem entre os ruídos e a sobrecarga diária de informações.

Para que a migração do papel para o digital seja bem-sucedida, primeiro os clientes precisam confiar nas comunicações financeiras feitas on-line. 

Vale lembrar que esse tipo de interação expõe os usuários a riscos, como o de fraudes e violação de dados. Daí a importância de investir em segurança da informação e informar os clientes sobre esse cuidado. 

A importância de cortar o ruído digital

Neste cenário, é importante que os bancos e fintechs revisem suas estratégias de comunicação digital, considerando o comportamento dos clientes. Sem dúvida, a digitalização bancária exigirá um tempo de adaptação.

Por isso, é importante monitorar a eficácia das ações executadas e o tipo de resposta dos usuários. Esses dados irão ajudar na diminuição do ruído, no aumento da confiança nos bancos e na construção de uma abordagem mais confiável para as comunicações financeiras digitais.

Confira, a seguir, duas boas práticas que podem ajudar neste processo:

Abra uma linha de comunicação confiável

As comunicações por e-mail e mensagens de texto podem aumentar a desconfiança em relação às comunicações financeiras. Isso porque elas têm alta vulnerabilidade e expõe o usuário a uma série de possíveis fraudes, como os ataques de phishing. 

Além de priorizar a segurança cibernética (e contar isso aos clientes), os bancos podem diminuir a probabilidade de serem ignorados nos canais digitais oferecendo aos clientes uma plataforma segura. 

O desenvolvimento de um aplicativo bancário, com uma série de recursos e funcionalidades, pode manter os clientes informados e os seus dados seguros. Essa é uma ótima ferramenta para aumentar o engajamento digital e reconquistar a confiança nos bancos.  

Deixe o cliente escolher como deseja ser contatado 

Ainda que o uso de um aplicativo dedicado não faça parte da estratégia atual do banco, você pode dar permitir que o cliente escolha como entrar em contato com ele e por qual canal. 

O Lloyds Bank, por exemplo, veicula um anúncio de rádio afirmando que nunca ligaria para os clientes para pedir que façam movimentações bancárias. 

O Banco do Brasil envia SMS informando os correntistas sobre a possibilidade de entrar em contato pelo site ou pelo aplicativo.

Esse tipo de abordagem, indicando novas possibilidades de interação, é importante. Seja claro e transparente com os clientes divulgando os canais de contato. Se possível, ofereça mais de uma opção.

As comunicações financeiras deverão se tornar mais eficientes à medida que os bancos investirem em campanhas de de orientação, divulgando os canais de contato e chamando os clientes para a ação. 

Apresente sua política de segurança da informação

Para aumentar o engajamento e ter mais sucesso com as comunicações financeiras, as instituições financeiras e fintechs precisam investir em uma política consistente de segurança da informação.

A partir do momento que os clientes conhecem as medidas e a infraestrutura de segurança cibernética da instituição bancária, eles devem se sentir mais à vontade para explorar os canais digitais.

Esse é o caminho para ver o engajamento dos clientes e a confiança nos bancos ganhando força novamente.

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