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A importância do autoatendimento no pós-pandemia

Mais de um ano após a descoberta dos primeiros casos de COVID-19 no mundo, Europa, Estados Unidos e, recentemente, Brasil estão começando a viver a chamada ‘segunda onda’. 

No mercado financeiro, por exemplo, cresce a preocupação em relação ao contato com potenciais fontes de COVID-19, forçando os clientes a buscarem mais ajuda nos canais de autoatendimento. No entanto, apenas um em cada dez problemas chega à resolução final sem que o consumidor precise recorrer a um agente presencialmente. 

O que fazer, então, para mudar essa situação? Vamos discutir a importância do autoatendimento para empresas e clientes e como melhorar a confiança neste tipo de serviço.  

O papel do autoatendimento em cenários instáveis como o atual 

Segundo esta reportagem do The Financial Brand, durante a pandemia, 47,34% dos consumidores estão preferindo acessar o site ou chat no aplicativo dos bancos para resolver problemas. No entanto, em mais de 25% das vezes, os consumidores acabam classificando a experiência como “insatisfatória” ou “muito insatisfatória” por conta do tempo gasto em todo o processo. 

Até pouco tempo, um alto Customer Satisfaction Score, método comum de avaliação da satisfação do cliente, era sinônimo de lealdade. Contudo, este cenário de estresse e urgência causado pela pandemia mostrou que é 40% mais eficiente avaliar a lealdade de alguém com determinada marca por meio da facilidade de interação com o cliente e resolução eficiente de alguma solicitação.

Em outras palavras, as respostas positivas à pergunta “a empresa tornou a resolução do seu problema um processo mais fácil?” é um método mais eficiente de medir lealdade e satisfação dos clientes.

As principais instituições de serviços financeiros têm uma estratégia de engajamento do cliente para promover fidelidade por meio do autoatendimento com resoluções mais rápidas. E esta não é uma vantagem isolada. 

Com uma interação de menor esforço do que em atendimentos presenciais, o autoatendimento também ajuda na redução de custos. Confira os números:

  • Menos 40% de chamadas repetidas
  • Redução de 50% de escalonamentos  
  • Diminuição de mudança de canais de até 54%
  • Custos gerais 37% menores do que nos atendimentos presenciais.  

E no futuro, o autoatendimento inteligente será positivo ou negativo?

Com a maior busca por serviços financeiros durante a pandemia, clientes querem e precisam de segurança, confiança e ajuda. Contudo, a personalização destes serviços exige um autoatendimento inteligente que utiliza sistemas de IVR (Resposta por Voz Interativa) e chatbots acionados por IA

Os sistemas de IVR equipados com inteligência artificial podem reconhecer questionamentos de clientes e respondê-los, compreendendo até mesmo solicitações que não fazem parte de um menu pré-determinado de opções. Além disso, esta tecnologia também pode ser usada para encaminhar chamadas para reduzir o tempo de atendimento, dar aos clientes a opção de esperar pelo retorno de um agente ou mudar de canal de atendimento em vez de esperar em uma fila.

Os chatbots baseados em IA, por sua vez, possuem recursos de compreensão de linguagem natural e podem concluir tarefas mais complexas para diminuir a necessidade de envolver agentes na resolução do problema.

A implantação destes tipos de sistemas que usam inteligência artificial está muito mais fácil atualmente por conta das inúmeras empresas de tecnologia que oferecem plataformas, APIs e infraestrutura pré-prontas

As empresas que já contam com este tipo de tecnologia notaram uma redução de até 70% nas consultas por chamada, chat e/ou e-mail e 33% de economia nos atendimentos por voz. Porém, mesmo assim, apenas uma em cada quatro instituições financeiras se dizem preparadas para lidar com IA em suas operações. Um número bastante baixo, não é mesmo?

Como melhorar a confiança dos clientes na pandemia?

Toda instituição financeira ou empresa que lida com atendimento ao cliente se pergunta quais são os motivos que fazem os clientes abandonarem o autoatendimento. Segundo a mesma publicação do The Financial Brand, ao se basear em reportagens do Gartner, são três fatores que afetam a confiança dos consumidores nesta questão:

  1. Clareza, que é a facilidade de entender ou agir seguindo as informações fornecidas;
  2. Confirmação, que é o que garante que o problema foi resolvido;
  3. Credibilidade, a utilidade ou relevância das informações dadas. 

Assistentes de voz baseados em Inteligência Artificial usam Reconhecimento Automático de Fala (ASR) e Compreensão de Linguagem Natural para responder questões relevantes e precisas. 

Já nos chatbots, a IA conversacional usa algoritmos avançados para aprender a partir de entradas de dados e desenvolver uma melhor previsão de perguntas. Além disso, a IA de conversação pode concluir tarefas simples, como pagar contas, concluir pedidos e fornecer instruções aos clientes para evitar a necessidade de troca de canal de atendimento.  

De acordo com a mesma reportagem citada acima, a adoção de assistentes de voz deve triplicar nos próximos anos, com 8 bilhões de exemplares em uso até 2023. Um número bastante superior aos 2,5 bilhões em uso no final de 2018.

Apesar de todos os impactos causados pela COVID-19, seja no âmbito financeiro ou geral, a pandemia também obrigou instituições a evoluírem rápida e significativamente para poderem continuar prestando seus serviços. E toda esta aceleração digital tem contribuído para transformar as empresas em instituições mais fortes agora e no futuro.

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